4. Telefonische Kaltakquise

Cold Calls – sprich die telefonische Kaltakquise – hat nicht den besten Ruf, und das aus nachvollziehbaren Gründen.

Grund 1: Niemand will unangemeldet angerufen werden. Selbst ich als Verkäufer bin in der Regel genervt, wenn mich jemand zu einer unpassenden Zeit unangemeldet anruft. Und das, obwohl ich als Verkäufer für gute Cold Calls deutlich empfänglicher bin, als der Durchschnittsbürger.
Grund 2: Niemand will gestört werden. Wer telefonische Kaltakquise betreibt, wird unausweichlich Menschen während anderer Aufgaben oder Tätigkeiten unterbrechen.
Grund 3: Unseriöse Verkaufstaktiken. Sehr viele Verkäufer nutzen immer noch völlig veraltete und dubiose Sales-Techniken.
Grund 4: Ineffizient. In einem digitalen Zeitalter scheinen Cold Calls ineffizient. Ein Verkäufer verbringt nur einen kleinen Teil seines Arbeitstages mit dem tatsächlichen Abschluss von Deals. Die Vorbereitung der Kaltakquise, dann einen Entscheider tatsächlich ans Telefon zu bekommen, und diesen Kontakt nachzubearbeiten, kostet viel Zeit.
Grund 5: Endlichkeit. Hört der Vertrieb auf zu arbeiten, so werden auch keine neuen Leads mehr generiert.

Warum dann also trotzdem die telefonische Kaltakquise?

Ganz einfach: Es funktioniert!

Mit dem richtigen Ansatz und der richtigen Technik funktioniert die telefonische Kaltakquise, auch in unserem digitalen Zeitalter mit E-Mail, WhatsApp und Social Media, besser als jede Textnachricht oder E-Mail.

Was sind die Vorteile eines Telefonates gegenüber anderen modernen Mitteln der Akquise?

  • Sofortiges Feedback: Am Telefon erhält man sofort, über die Reaktion, Stimmlage und Antwort des Gesprächspartners, ein Feedback. Man kann sofort einschätzen, auf welches Interesse und auch Probleme wir, bei unserem Gegenüber, stoßen.
  • Lenkung der Konversation: Durch das sofortige Feedback am Telefon, sei es durch die Stimmlage, die Art der Antworten oder der Reaktionen können wir reagieren und die Konversation in unsere gewünschte Richtung lenken.
  • Persönliche Verbindung: Eine persönliche Interaktion – sei es persönlich, per Video-Meeting oder per Telefon – ist die wirkungsvollste und einflussreichste Form der Kundenansprache. Durch die Stimme, Aussprache und eine Konversation schaffen wir eine sofortige persönliche Verbindung, was mit allen anderen Mitteln der Akquise nicht möglich ist.

Die ersten 4 Sekunden

Damit die telefonische Kaltakquise wirklich funktioniert, sind meiner Erfahrung nach weniger die Worte, die man wählt ausschlaggebend, sondern es ist primär die Tonalität, sprich wie wir gewisse Worte und Sätze aussprechen und betonen.

Egal, ob es die freundliche Dame in der Telefonzentrale ist, die hartnäckige Sekretärin des Entscheidungsträgers, oder der Entscheidungsträger selbst:

Bereits in der Begrüßung muss dem Gegenüber in den ersten vier Sekunden klar sein, dass er nicht irgendeinen Volltrottel am Telefon hat, sondern einen echten Experten.

Hierzu ist es absolut wichtig, dass du deinem Gesprächspartner innerhalb der ersten Sekunden Folgendes über das deine Stimme kommunizierst:

  • Du bist extrem enthusiastisch. Das signalisiert dem Gegenüber, dass du wirklich etwas Großartiges anzubieten hast.
  • Du bist ein blitzgescheiter Experte (und kein Vollidiot). Wenn dein Gegenüber nicht sofort das Gefühl hat, dass du blitzgescheit bist, wird derjenige denken, dass er mit dir am Telefon gerade seine wertvolle Zeit verschwendet.
  • Du bist eine Autoritätsperson – sprich eine Persönlichkeit, die man respektiert. Schon in jungen Jahren wird den Menschen beigebracht, Autoritätspersonen zu respektieren und auf sie zu hören.

Diese drei Punkte kommunizieren einen wichtigen Fakt: Du bist eine Person, die deinem Gesprächspartner helfen kann, seine Probleme zu lösen und seine Ziele zu erreichen.

Um das in den ersten vier Sekunden zu vermitteln, reichen Worte nicht aus. Das absolut wichtigste um diese drei Dinge zu vermitteln, ist die Tonalität – sprich wie du deine Stimme nutzt, um gewisse Wörter und Sätze zu betonen.

Menschen können gezielt beeinflusst und gesteuert werden, indem wir bestimmte Tonfallmuster elegant und effektiv anwenden.

Indem wir Wörter und Sätze unterschiedlich betonen, bekommen diese eine vollständig andere Bedeutung.

  • Betonen wir einen Satz ruhig und leise, oder enthusiastisch und laut?
  • Betonen wir ein Wort am Anfang, oder am Ende?
  • Setzen wir bewusst Pausen ein?
    Bestimmte Stimmlagen steuern den inneren Dialog des anderen, was wir uns zunutze machen können, um die Gedanken unseres Gesprächspartners zu steuern.

Auch am Telefon ist zudem die Körpersprache wichtig, denn eine selbstbewusste Haltung und ein Lächeln hört man in der Stimme.

Körpersprache ist jedoch viel mehr als Gestik, Mimik, oder wie aufrichtig man steht.

  • Wie bewegst du dich durch den Raum?
  • Bist du hektisch oder gelassen?
  • Hältst du Augenkontakt?
  • Wie kleidest du dich?
  • Fühlst du dich selbstbewusst?

Indem man sowohl seine Tonalität als auch die Körpersprache beherrscht, schafft man Rapport, sprich eine enge Verbindung mit dem Gesprächspartner. Indem man Rapport schafft, fühlt sich unser Gesprächspartner »im Einklang« oder »auf der gleichen Wellenlänge« mit uns; der beste Zustand, um erfolgreich zu verkaufen.

Wenn du dich selbst als sehr introvertiert einschätzt und es dir generell eher schwerfällt, mit Menschen zu kommunizieren, so empfehle ich dir in deiner Stadt nach einem Toastmasters Club zu suchen. Dort lernst du in sehr vertrauter Atmosphäre mit Gleichgesinnten Stegreifreden, Verkaufsgespräche und vieles mehr.

Darf ich zum Punkt kommen?

In den ersten vier Sekunden müssen wir also klargemacht haben, dass wir enthusiastisch, gescheit und eine echte Autoritätsperson sind.

Da wir in vier Sekunden nur wenige Worte sprechen können, müssen wir unsere Stimme bewusst einsetzen und die Wörter bewusst enthusiastisch, energiegeladen betonen.

Zum Beispiel:

  1. ”Hallo, Herr Soundso! Mein Name ist Marius Schober von der [FIRMA].”
  2. ”Darf ich gleich zum Punkt kommen, weshalb ich Sie anrufe?”
  3. ”Perfekt!”

Nochmals, in den ersten vier Sekunden MUSS, mithilfe der Stimmlage Enthusiasmus und Professionalität vermittelt werden. Das ist der wahrscheinlich wichtigste Punkt für ein erfolgreiches Kaltakquise-Gespräch!

Dazu betonen wir in den ersten zwei Sätzen die letzte Silbe bzw. das Ende jedes Wortes.

”Halló, Herr Soundsó!!! Mein Namé ist Mariús Schobér von der Firmá GmbH.”

Im zweiten Satz sagen wir nicht nur wortwörtlich, ich bin professionell und komme zum Punkt, indem wir diesen zudem schnell, zügig und zackig (fast an einem Stück) aussprechen, verdeutlichen wir unserem Gesprächspartner, dass wir zum Punkt kommen und unserer- und seinerseits, keine Zeit zu verschwenden haben.

”Darf ich gleich zum Punkt kommen, weshálb ich Sie anrufé?

Die typische Antwort auf die Frage ist in 99,9 % der Fälle ein lächelndes: “Ja klar, bitte”. Das bedeutet, indem wir um die Erlaubnis des Angerufenen bitten, holen wir uns seine sichere Zustimmung, das Telefonat fortzuführen. Zudem erhalten wir ein erstes, psychologisch wichtiges “Ja”.

”Perfékt!

Auch „Perfékt!“ wird auf der letzten Silbe betont und mit Freude, enthusiastisch, kraftvoll, lächelnd ausgesprochen.

Die Tonalität ist mit Abstand das wichtigste Mittel, um andere Menschen zu beeinflussen und zu überzeugen!

Die richtige Schublade

Falls du dich nun fragst, warum diese 4-Sekunden-Regel so verdammt wichtig ist: Jeder Mensch, den du anrufst, hat innerhalb der ersten Sekunden ein Bild von dir vor den Augen. Ob du willst oder bewertet dich jeder Mensch innerhalb von Sekunden und steckt dich anhand deines Akzentes, deiner Stimme, deiner Energie usw. in eine Schublade.

Überzeugst du diese Person nicht sofort, dass du enthusiastisch, blitzgescheit und professionell bist, welches Bild hat er dann von dir vor seinen Augen?

Wahrscheinlich das Bild eines nervigen Verkäufers, dem es nicht einmal die Zeit wert ist, zuzuhören!

Vier Sekunden hören sich nach wenig an?

Wenn du eine Person persönlich kennenlernst, so bildet sich diese Person innerhalb von wenigen Millisekunden eine Meinung über dich. Basierend darauf, wie du aussiehst, welche Ausstrahlung und Haltung du hast, bist du in weniger als einer Sekunde in eine Schublade und ab dann musst du viel Kraft aufwenden, um aus dieser Schublade wieder herauszukommen.

Sowohl in persönlichen Gesprächen als auch Telefongesprächen ist deine Stimme, dein Aussehen, deine Ausstrahlung und deine Haltung unglaublich wichtig. Ja, auch am Telefon! Dein Gegenüber hört an deiner Stimme, ob du in einem Jogginganzug auf dem Sofa liegst oder selbstbewusst in deinem Anzug am Schreibtisch stehst.

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Was du NIEMALS sagen solltest

Ein Satz, mit dem du niemals ein Telefonat beginnen solltest und mit welchem du meines Erachtens sofort seine eigene Glaubwürdigkeit als Experte verlierst, ist folgender:

“Stör ich Sie gerade?”

Oder jede andere Variationen der gleichen Frage:

  • “Haben Sie gerade Zeit?”
  • “Ist gerade eine gute Zeit zu telefonieren?”
  • “Habe ich Sie zu einem schlechten Zeitpunkt erwischt?”
  • “Haben Sie gerade eine Minute Zeit?”

Warum solltest du das niemals fragen?

Erstens: Er ist ans Telefon gegangen! Das bedeutet:

  • Wir stören ihn scheinbar nicht so sehr, dass er sein Telefon ausgeschaltet, nicht rangegangen oder unseren Anruf unterdrückt hat.
  • Scheinbar hat er Zeit zu telefonieren, sonst wäre er nicht ans Telefon gegangen.
  • Wenn der Zeitpunkt für das Thema wirklich schlecht ist, wird es uns das mitteilen und uns einen besseren Zeitpunkt für ein Telefonat nennen.
  • Anscheinend hat die Person eine Minute Zeit, zu telefonieren. Indem wir nachfragen, verschwenden wir bereits 20 Sekunden dieser wertvollen Minute.
  • Wenn der Zeitpunkt wirklich schlecht ist oder wir ihn mit unserem Anruf stören, dann wird die Person in der Regel gar nicht erst ans Telefon gehen.

Zweitens: Was machst du, wenn er “Ja” sagt?

Indem wir ihm diese Frage stellen, verlieren wir automatisch die Kontrolle über unser Telefonat.

Deine Priorität sollte es sein, in den ersten 30 Sekunden zum Punkt zu kommen, in welchen wir ihn enthusiastisch davon überzeugen, dass wir ein blitzgescheiter Experte sind, und wir ihm helfen können, seine Probleme zu lösen und seine Ziele zu erreichen.

Wir bringen in ein bis zwei Sätzen den Grund unseres Anrufes auf den Punkt. Anschließend kann der Angerufene selbst einschätzen, ob jetzt ein guter Zeitpunkt ist.

Klingt das Interessant?

Anschließend bringen wir den Grund des Anrufes zusammengefasst und wortgetreu auf den Punkt:

”Wir haben uns als ein deutsches Softwareunternehmen auf die Logistikbranche spezialisiert. Wir helfen Fernverkehrs-Speditionen innerhalb von nur 2 Monaten die Ladung um bis zu 16 % effizienter und Routen um bis zu 24 % effizienter zu planen, dies führt zu Kosteneinsparungen von durchschnittlich 30 %.”

Das ist natürlich nur ein Beispiel.

Dieser Abschnitt wird jedoch ruhiger und langsamer ausgesprochen!

Damit erzielen wir einen Kontrast zu dem energiegeladenen und enthusiastischen Gesprächseinstieg und es entsteht eine geheimnisvolle und spannende Stimmung.

”Klingt das interessant?”

Nachdem wir mit diesem ruhigen und professionell gesprochenen Absatz die Neugier des Gegenübers geweckt haben, betonen wir »Klingt das interessant?« wieder enthusiastisch, gut gelaunt, lächelnd und lauter!

Durch diese kurze Rückfrage geben wir unserem Gegenüber wieder den Anschein, das Gespräch zu kontrollieren und wir erfahren, wie relevant und interessant das Thema für ihn ist.

Bin ich bei Ihnen richtig?

Wenn man sich nicht hundertprozentig sicher ist, ob diese Person auch der richtige Entscheider für dieses Thema ist, sollte man zusätzlich fragen:

”Bin ich, was dieses Thema angeht, erst einmal bei Ihnen als Ansprechpartner richtig?”

So stellt man sicher, dass man tatsächlich bei der richtigen Person gelandet ist und erspart sich, dass die Person später lediglich als Mittelsmann zwischen uns und dem eigentlichen Entscheidungsträger herhält.

Ist man bei der Person falsch, so vermittelt dieser in der Regel gerne an den tatsächlich richtigen Ansprechpartner weiter, da er sofort gemerkt hat, dass wir enthusiastisch, gescheit und professionell sind, also jemand, den er mit gutem Gewissen an seinen Kollegen weiterleiten kann.

Sollte derjenige nicht proaktiv den richtigen Ansprechpartner nennen, fragst du aktiv nach, wer denn der richtige Ansprechpartner ist und wie du ihn direkt erreichen kannst (Durchwahl + E-Mail-Adresse).

Je nach Situation kann es Sinn ergeben, wenn wir diese Frage selbst dann fragen, wenn wir uns bereits sicher sind, bei dem richtigen Entscheider zu sein. Denn ist man richtig, antwortet diese Person in der Regel stolz mit “Ja, da sind Sie bei mir richtig”. Zudem ist dies ein weiteres, psychologisch wichtiges “Ja”.

Eine kurze Frage

Sprichst du mit der richtigen Person, so erzählt diese in der Regel offen darüber, was ihm auf dem Herzen liegt, wie relevant das Thema im Unternehmen ist und was womöglich sein Vorhaben ist.

Sobald er zu Ende erzählt hat, sagst du:

”Perfekt!” oder ”Spannend!”
→ Optimistisch, fröhlich, enthusiastisch, laut betonen!

Anschließend holen wir uns noch einmal seine Erlaubnis, das spannende Gespräch fortzuführen:

”Dazu hätte ich eine kurze Frage, ist das in Ordnung?”
→ neugierig, leise, fast mysteriös betonen!

Niemand wird, soweit im Gespräch, auf ”eine kurze Frage” mit ”Nein” antworten.

Wir geben unserem Gegenüber damit eine gewisse Kontrolle über das Telefonat, ohne jedoch unsere Kontrolle selbst aus der Hand zu geben.

Qualifizieren

Nachdem uns nun unser Gesprächspartner die Erlaubnis gegeben hat, eine Frage zu stellen, geht es nun darum, durch gezielte Fragen die Situation des Gesprächspartners vollständig zu verstehen.

Selbst wenn du merkst, dass dein Produkt oder deine Lösung perfekt auf seine beschriebene Situation oder sein beschriebenes Problem passt, so erwähnst und verkaufst du noch mit keinem Wort deine Lösung!

Es geht ausschließlich darum, die Person und dessen Situation zu verstehen.

Insbesondere wenn du anfängst, wirst du dir wahrscheinlich denken: “Oh Gott, so viele Fragen kann ich doch nicht stellen, ich will meinen Gesprächspartner doch nicht verhören.”

Wenn du jedoch mit dem richtigen Entscheider sprichst, welcher ein echtes Interesse an deiner Lösung oder Dienstleistung hat, und er bereits gemerkt hat, dass du enthusiastisch, gescheit und professionell bist, geht er in der Regel gerne und offen auf alle deine Fragen ein. Häufig erzählt er bereits eine Menge über seine Situation, seine Probleme und die Lösung, die er sucht, ohne dass wir eine einzige Frage stellen.

Vom Großen und Ganzen zum Spezifischen

Die Fragen sollten allgemein beginnen und erst im Laufe des Gespräches spezifischer werden.

Sprich, wir wollen erst das große und Ganze erfahren:

  • Wo ist er – was ist seine aktuelle Situation?
  • Wo will er hin – was ist sein großes Ziel?

Erst anschließend wollen wir verstehen, was seine spezifischen Probleme sind:

  • Was hält ihn auf?
  • Wo benötigt er Unterstützung?
  • Was ist sein größtes Problem?
  • Welche Lösung benötigt er?

Haben wir alles richtig gemacht und uns bei ihm als ein absoluter Experte positioniert, so wird er auf alle unsere Fragen offen eingehen.

Beispiele von qualifizierenden Fragen

Generelle Fragen
  • Haben Sie bereits von [THEMA] gehört? Ist das Ihnen das ein Begriff?
  • Haben Sie sich im Unternehmen bereits auf eine spezifische [KATEGORIE] Software/Technologie festgelegt?
  • Haben Sie bereits eine bestimmte Software im Einsatz?
  • Wie ist es aktuell bei Ihnen gelöst?
  • Welche Funktionen sind Ihnen, wenn es um [THEMA] geht, am wichtigsten?
  • Welchen Funktionsumfang soll die Lösung haben?
  • Etc.
Verbesserungen
  • Was würden Sie an den Lösungen, welche aktuell auf dem Markt verfügbar sind, anders oder besser machen wollen?
  • Welche Funktionalitäten fehlen Ihnen bei dem Anbieter [KONKURRENT])?
  • Etc.
Kopfschmerzen
  • Was ist aktuell Ihr größtes Ärgernis, was das Thema [THEMA] angeht?
  • Was bereitet Ihnen aktuell Schwierigkeiten?
  • Wieso dauert [PROZESS/PROJEKT] länger als geplant?
  • Etc.
Ziele
  • Was ist Ihr oberstes Ziel, wenn es um eine erfolgreiche Umsetzung Ihres Projektes geht?
  • Wie sähe Ihre ideale Lösung aus?
  • Wie stellen Sie sich den idealen (Software-)Partner vor?
Wichtigster Faktor
  • Was ist Ihnen in diesem Bereich besonders wichtig und welche Punkte sind für Sie bei der externen Umsetzung einer solchen Lösung unabdingbar?
  • Haben wir über einen wichtigen Punkt / ein wichtiges Detail noch nicht gesprochen?

Weitere Beispiele von qualifizierenden Muster-Fragen findest du in einem späteren Abschnitt.

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Wie die Faust aufs Auge

Bis hier haben wir schon einige Minuten, in manchen Fällen bereits zehn Minuten, mit unserem Gesprächspartner telefoniert, ohne etwas verkauft, angeboten oder gar vorgestellt zu haben.

Was wir bis jetzt erreicht haben:

  • Wir haben ihn überzeugt, dass wir ein echter Experte sind: enthusiastisch, blitzgescheit und professionell.
  • Wir haben uns ein klares Bild über seine aktuelle Situation und Bedürfnisse gemacht und unser Gesprächspartner spürt, dass er uns vertrauen kann und wir ihm helfen wollen.

Passt das, was er beschrieben hat, wie die Faust aufs Auge zu unserer Lösung? Volltreffer!

”Nun, nach allem, was Sie mir gerade erzählt haben, hört es sich so an, als würde unsere Lösung perfekt zu Ihnen passen!”

Die Betonung ist in diesem Satz wieder enthusiastisch, fröhlich, optimistisch!

Wir erinnern ihn: Wir sind enthusiastisch. Wir sind gescheit. Wir sind professionell. Wir haben ihm zugehört und wir haben seine Situation wirklich verstanden.

Sobald wir erwähnen, dass es sich so anhört, als würde unsere Lösung perfekt passen, wird er hellhörig und ist gespannt, was wir denn überhaupt anbieten.

Je nach Situation kann es hilfreich sein, zusätzlich zu fragen:

”Haben Sie eine Minute?”

Niemand, der so weit im Gespräch ist und ziemlich sicher interessiert ist, was wir denn anzubieten haben, wird auf die Frage mit_”nein”_ antworten. Wir haben also nochmals seine Erlaubnis eingeholt, mit dem Gespräch fortzufahren.

Was folgt, ist sehr individuell und abhängig davon, was er in den vorherigen Minuten von sich, seinem Unternehmen, Problemen und Bedürfnissen offenbart hat.

Du musst in Echtzeit abwägen, welche deiner Features du in welcher Reihenfolge vorstellst.

Wichtig ist:

  • Die Argumente müssen auf SEINE Situation passen
  • Du musst NICHT ALLE tollen Features deines Produktes oder deiner Dienstleistung vorstellen, sondern NUR die relevanten, welche sein Problem lösen oder seinen Bedarf decken

Kleine und Große Kanonen

Dafür unterteilen wir unsere Argumente, basierend auf seiner individuellen Situation, in zwei Kategorien:

  1. Kleine Kanonen: Kleine, aber relevante Argumente und Features
  2. Große Kanonen: Die, für den Gesprächspartner, wichtigsten, relevantesten und wertvollsten Features und Argumente

Die Kraft und Relevanz der Argumente sollte im Laufe des Pitches stetig zunehmen.

Du startest also mit schwächeren Argumenten und arbeitest hin zu den besten und stärksten Argumenten.

Menschen merken sich das zuletzt Gesprochene am besten!

Nennen wir unsere besten Argumente gleich am Anfang, und die weniger relevanten Argumente zum Schluss, so wird sich die Person nur die schwächeren und weniger relevanten Argumente merken und vergisst dabei die eigentlich für ihn wichtigen und relevanten Punkte.

Nennen wir hingegen unsere besten Argumente zum Schluss, so behält unser Gegenüber diese im Kopf und wird jedes Mal, wenn er über sein Problem nachdenkt, an die relevanten, einzigartigen und besten Funktionen unserer Lösung denken, welche sein Problem löst.

Außerdem gibt es einige Personen, welche mit aller Kraft versuchen, die Argumente des Verkäufers zu entkräften. Hast du mit einem solchen Kandidaten zu tun, so lass ihn ruhig deine schwächsten Argumente entkräften, sodass du ihn anschließend, mit deinen besten und relevantesten Argumenten überzeugen kannst.

Vor deiner Kaltakquise solltest du dir unbedingt eine Standardliste von Argumenten vorbereiten. Eine Liste mit deinen kleinen Kanonen und eine Liste mit deinen großen Kanonen, welche du ausdruckst und neben dir auf den Schreibtisch legst.

Welche Argumente du von deiner vorbereiteten Liste nutzt, hängt dann sehr stark vom Gespräch ab: Was hat er von sich preisgegeben? Was sind seine Probleme? Was benötigt er?

Stelle niemals Funktionen vor, welche für den Kunden völlig irrelevant sind!

Was du unbedingt vermeiden musst, ist es Funktionen und Features vorzustellen, welche für den Kunden völlig irrelevant und uninteressant sind.
Auch wenn dir persönlich diese Features wichtig sind, weil du und dein Unternehmen lange an diesen Features gearbeitet habt, so solltest du dich ausschließlich auf das konzentrieren, was für deinen Kunden wichtig ist.
Stellst du ihm Funktionen vor, die für ihn völlig uninteressant sind, verlierst du schnell das bis dahin gute Verhältnis zu ihm!

Abschluss

Um zum Abschluss zu kommen, das kann die Terminierung eines persönlichen Termins sein oder der telefonische Verkauf deines Produktes, so testen wir das Interesse des Kunden, indem wir fragen:

”Klingt das interessant für Sie?”

Worauf er entweder:

  • mit einem klaren Ja,
  • einer spezifischen Frage,
  • oder einem Nein bzw. einem Einwand,
    antwortet.

Antwortet er mit einem klaren Ja oder mit einer sehr spezifischen Frage, so schlagen wir ihm einen Termin vor (oder kommen zum Verkaufsabschluss, sofern das dein Ziel ist):

_”Bevor ich noch viel weiter erzähle, wann passt es Ihnen für einen Termin bei Ihnen vor Ort (/ ein Video-Meeting)? So kann ich Ihnen die Software vorstellen, spezifisch auf Ihre Frage eingehen, und wir können so am einfachsten sehen, ob die Lösung auch wirklich zu Ihnen passt?”

Im schlimmsten Fall? 20-Minuten

Wenn du einen sehr beschäftigten Geschäftsführer oder eine, vom Charakter her, sehr zurückhaltende Person am Telefon hast, so kann es hilfreich sein zusätzlich, nach einem kurzen Innehalten, zu fragen:

(KURZE PAUSE)
”Dazu eine kurze Frage, ist das in Ordnung?”
“Ja klar, fragen Sie.”
”Super!”
(KURZE PAUSE)
”Was könnte im schlimmsten Fall passieren, wenn wir uns 20-Minuten Zeit nehmen, in welchen ich Ihnen zeige, wie wir anderen Unternehmen dabei geholfen haben X, Y und Z zu erreichen und wie wir Ihnen zu ähnlichen Ergebnissen verhelfen können.”
(KURZE PAUSE)
”Was könnte im schlimmsten Fall passieren?”

Die Antwort ist dann mit aller Wahrscheinlichkeit:

”Nichts, im allerschlimmsten Fall haben wir etwas Zeit verloren.”

X, Y und Z sind hierbei die wichtigsten Ziele, welcher der Gesprächspartner im früheren Teil des Gespräches preisgegeben hat.

Zeit als Grund

Niemand will, dass seine Zeit verschwendet wird. Die Angst bei Produkt-Demonstrationen Zeit zu verschwenden, ist besonders bei sehr beschäftigen C-Level Entscheidern häufig größte Sorge.

”Leider ist aktuell wirklich ein schlechter Zeitpunkt, ich habe eigentlich keine Zeit, mich damit zu beschäftigen. Können Sie mir das nicht schriftlich zukommen lassen?”

Genau deswegen können wir diesen Zeit-Aspekt nutzen und diesen von einer Sorge zu DEM Grund zu machen, weshalb derjenige einen Termin mit uns wahrnehmen sollte.

“Ich verstehe Sie. Zeit zu sparen ist der primäre Grund, weshalb unsere Kunden das Gespräch mit uns suchen. Anstatt dass Sie sich stundenlang selbst mit den Dokumentationen und unserer Homepage auseinanderzusetzen, sprechen Sie mit einem absoluten Experten aus unserem Team, wir gehen in nur 20 Minuten auf Ihre spezifische Situation ein, beantworten Ihre persönlichen Fragen und können sofort erörtern, wie wir die Lösung an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen können.”

Am besten man schlägt sofort einen konkreten Termin vor oder fragt, wie es in einer bestimmten Woche an einem bestimmten Tag passt.

”Für einen kurzen Termin, an welchem Wochentagen passt es Ihnen in der Regel am besten?”

Oder:

”Wie passt es Ihnen nächste Woche Donnerstag, um 14.30 Uhr, bei Ihnen in Hamburg?”

Hat man einen Termin gefunden, nicht vergessen, nach der E-Mail-Adresse zu fragen:

”Super! Dann sehen wir uns am Donnerstag um 14.30 Uhr bei Ihnen in Hamburg. An welche E-Mail-Adresse kann ich Ihnen meine Kontaktdaten und eine Termineinladung senden?”

Keine Termine via E-Mail

Niemals solltest du das Gespräch verlassen, ohne telefonisch einen Termin vereinbart zu haben. Schnell ist man in der Situation, in welcher man sagt “ich schicke Ihnen eine E-Mail mit meinen Kontaktdaten, dann finden wir einen gemeinsamen Termin”.

Wenn du jemanden am Telefon hast, solltest du niemals die Terminierung niemals per E-Mail machen.

Wenn wir nämlich versuchen per E-Mail einen Termin zu finden, ist es recht wahrscheinlich, dass unsere E-Mail in seinem überfüllten Postfach untergeht, dadurch entstehen für dich mühselige Follow-ups, sodass du letztlich die Person noch einmal anrufen musst, um dann im zweiten Versuch telefonisch einen Termin zu vereinbaren. Diese “Extrarunde” können wir uns ersparen.

Die Handlungsschwelle

Es wird nur sehr selten passieren, dass du eine Person anrufst und diese ohne Fragen, ohne Einwände und ohne zu zögern, dir in allem zustimmt und von dir kauft.

Die meisten Personen werden hingegen Einwänden hervorbringen, warum der Preis zu teuer ist, das Budget für das Quartal bereits aufgebraucht ist und warum aktuell ein schlechter Zeitpunkt ist.

Dass jemand Einwände hervorbringt, ist normal und passiert selbst dann, wenn der Kunde innerlich weiß: “ich will das Produkt kaufen und ich sollte das Produkt kaufen”.

Einwände sind meistens keine sachliche Kritik an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung selbst, sondern meistens ein Zeichen, dass diese Person eine gewisse Handlungsschwelle hat, welche sie davon abhält, etwas zu kaufen. Nur in wirklich seltenen Fällen ist ein Einwand ein “felsenfester Fakt”, sprich ein echter Grund, weshalb dir Person dein Produkt oder Dienstleistung nicht kaufen kann oder darf.

Oft ist die Handlungsschwelle und die damit verbundenen Einwände der Ausdruck von negativen Glaubenssätzen einer Person.

Menschen werden nämlich von klein auf mit dem Glaubenssatz erzogen, dass Verkaufen etwas Schlechtes ist: “Kaufe niemals etwas von Fremden!”

Aus diesem Grund möchte sich der größte Teil der Menschen nicht einfach so etwas verkaufen lassen. Ganz egal, ob derjenige die Lösung eigentlich kaufen möchte oder nicht.

Grundsätzlich hat jeder Mensch eine gewisse Handlungsschwelle, diese ist jedoch bei jeder Person unterschiedlich hoch.

Die Handlungsschwelle kann man sich wie ein Hindernis beim Springreiten oder Hürdenlauf vorstellen. Für jede Person ist diese Hürde unterschiedlich hoch und wir müssen diese erst überwinden, um dieser Person überhaupt etwas verkaufen zu können.

Für Verkäufer ist die Handlungsschwelle zum Beispiel eher niedrig, weil wir verstanden haben, dass etwas zu verkaufen und sich etwas Gutes verkaufen zu lassen per se nichts Schlechtes ist. Wir sehen den klaren Mehrwert eines Produktes oder einer Dienstleistung und sind damit sehr leicht überzeugt.

Bei vielen Menschen ist diese Handlungsschwelle jedoch deutlich höher. Die Handlungsschwelle besteht häufig aus einem Haufen von negativen Glaubenssätzen, welche wir im Verkaufsgespräch durch emotionale Argumente, Logik und stetige Wiederholung entkräften müssen, um die Handlungsschwelle so tief zu senken, dass die Person bereit ist, die Kaufentscheidung zu tätigen.

Sprich, die Hürde lassen wir immer weiter herab, bis wir, mit der Person an der Hand, über diese Hürde springen können.

Die Handlungsschwelle der potenziellen Kunden kann man sich auch wie eine Waage vorstellen:

  • Auf der linken Seite der Waage befindet sich alles Positives (Gute Dinge, die passieren werden, wenn die Entscheidung getroffen wird)
  • Auf der rechten Seite der Waage befindet sich alles Negatives (Schlechte Dinge, die passieren werden, wenn die Entscheidung getroffen wird)

Dein Job als Verkäufer ist es alle negativen Punkte zu entkräften und von der Waage zu schmeißen, sodass das Zünglein an der Waage nach links, zum Positiven, kippt.

Eine Handlungsschwelle erkennt man häufig an einem “Ja, aber …” Zum Beispiel:

”Ja, aber …”

  • Ja, aber unser Budget für dieses Quartal ist bereits ausgeschöpft.
  • Ja, aber aktuell haben wir wirklich keine Zeit, uns mit einer neuen Software zu beschäftigen.
  • Ja, aber wir sind mit unserer aktuellen Lösung ganz zufrieden.
  • Usw.

Einwänden entkräften wir, indem wir diese anerkennen und emphatisch fragen:

”Ich VERSTEHE, was Sie sagen! Aber lassen Sie mich Ihnen eine Frage stellen. Ergibt diese Idee denn generell Sinn für Sie?”

Wenn es sich um eine Handlungsschwelle handelt, so wird dein Gesprächspartner antworten:

”Ja klar, das ergibt alles Sinn!”

Weil wir auf einen Einwand gestoßen sind, gehen wir einen Schritt zurück um erneut in unsere Argumentation einzusteigen und klarzumachen:

  • Warum wir die beste Person sind, mit welcher er zusammenarbeiten kann
  • Warum unsere Unternehmen das beste Unternehmen ist
  • Warum wir die besten Produkte haben, welche seine spezifischen Probleme lösen
  • Wie wir ihm helfen, seine Ziele zu erreichen

Wir versuchen also noch nicht die Hürde zu überwinden, sondern wir nehmen den Kunden an die Hand, gehen einige Schritte zurück um zuerst die Hürde durch gezielte Argumente zu senken.

Die Gerade Linie

Stell dir jeden Verkauf wie eine gerade Linie vor, mit einem Startpunkt und einem Endpunkt.

Der Startpunkt ist der Moment, indem du das Telefon in die Hand nimmst. Der Endpunkt ist der erfolgreiche Verkaufsabschluss.

Die gerade Linie spiegelt den perfekten Verkauf mit einem Kunden wider, welcher dir zustimmt und dein Produkt ohne Einwände sofort abkauft.

Dein Ziel ist es, im Laufe des Verkaufes so nah wie nur möglich an der gerade Linie zu bleiben und nicht zu weit von der Linie abzuweichen.

Stößt du auf eine Einwand, so stößt du auf der geraden Linie auf eine Hürde, welche du erst überwinden musst, auf zum Verkaufsabschluss zu gelangen.

Stell dir vor, wie du auf der geraden Linie stehst, einen Schritt zurückgehst, um erneut in die Argumentation einzusteigen.

Weil du einen Schritt zurückgehst, um dich dann mit neuen Argumenten wieder, entlang der geraden Linie, in Richtung Verkaufsabschluss zu bewegen, können wir diesen Schritt auch als eine Schleife beschreiben. Insbesondere darum, weil wir diese Argumentation, mit jedem Einwand, so oft wiederholen, bis wirklich alle Einwände behoben und die Handlungsschwelle so niedrig ist, dass die Person die Hürde übersteigen kann und somit bereit ist, der Verkauf abzuschließen.

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10-von-10

Um besser zu verstehen, wann und wie häufig wir auf der geraden Linie eine Schleife drehen müssen, um einen Verkauf erfolgreich abzuschließen, hat Jordan Belfort das 10-von-10 Konzept eingeführt.

Damit jemand von dir kauft, muss er, auf einer Skala von 1 bis 10:

  • dein Angebot (Produkt oder Dienstleistung) mit 10 von 10 bewerten,
  • dich als Person und Verkäufer mit einer 10 von 10 bewerten,
  • dein Unternehmen mit einer 10 von 10 bewerten.

Kommst du im Verkauf nicht weiter, so liegt der Fehler auf einer dieser drei Skalen: Entweder ist dein potenzieller Kunde noch nicht von deinem Produkt, von dir als Person oder von deinem Unternehmen vollständig überzeugt.

Solltest du auf Einwände oder eine Abwehrhaltung stoßen, so gehst du also einen Schritt zurück und verkaufst durch gezielte Wiederholungen immer und immer wieder dein Produkt, dich als Person und dein Unternehmen, bis dein Kunde alle drei mit einer 10 von 10 bewertet!

Das heißt:

  1. Stößt du auf eine Einwand, so gehst du einen Schritt zurück, drehst eine Schleife, und verkaufst ihn erneut dein Produkt und warum es das beste Produkt für seine spezifische Situation ist.
  2. Stößt du erneut auf einen Einwand, so drehst du erneut eine Schleife und betonst die Integrität und Vision deines Unternehmens.
  3. Stößt du erneut auf einen Einwand, so gehst du zurück, drehst eine Schleife, und verdeutlichst, warum du die beste und ehrlichste Person bist, von welcher er kaufen kann.

Der Einwand-Spickzettel

Ähnlich wie dir ein Leitfaden bei der Kaltakquise hilft, so hilft dir ein Einwand-Spickzettel, wenn es darauf ankommt, Einwände von potenziellen Kunden zu meistern.

Einen solchen Einwand-Spickzettel kannst du erstellen, indem du ein leeres Dokument öffnest und dir dort die 25 größten Einwände aufschreibst, auf welche du ständig in der Akquise stößt und anschließend alle 25 Einwände in maximal drei Sätzen beantwortest.

Anschließend fragst du deine Kollegen und Freunde nach Feedback zu den Antworten und sofern zufriedenstellend, druckst du diesen Einwand-Spickzettel aus und verinnerlichst die Antworten.

So wirst du in Zukunft auf die wichtigsten Einwände mit Selbstbewusstsein und ohne zu zögern, eingehen können.

Typische Einwände sind zum Beispiel:

  • Das ist zu teuer
  • Das muss ich mit meinem Chef/Berater/meiner Frau/meinem Partner besprechen
  • Ich würde gerne, aber aktuell ist ein schlechter Zeitpunkt
  • Ich benötige noch weitere Informationen
  • Ich möchte es mir erst anschauen
  • Mein Chef bringt mich um
  • Ich muss mich in das Thema einarbeiten

Was du jedoch im Kopf behalten solltest ist, dass die wenigsten Einwände auf einer Sachebene entstehen. Dein Gesprächspartner beschäftig sich während des Gespräches wahrscheinlich garnicht sachlich mit deinem Angebot und den Funktionalitäten deines Produktes.

Es reicht nicht aus, lediglich auf logisch-sachlicher Ebene zu argumentieren und zu antworten. Häufig gibt es emotionale Gründe oder negative Glaubenssätze, welche die Person davon abhalten, von dir zu kaufen. Vielleicht haben sie zuvor schlechte Erfahrungen mit einem Verkäufer gemacht oder haben schlicht von ihren Eltern gesagt bekommen, nichts von Verkäufern zu kaufen. Auch können es Ängste sein, manipuliert oder getäuscht zu werden oder die Angst vor versteckten Folgekosten. Vielleicht steht auch schlicht sein Mittagessen vor ihm, welches mit jeder Sekunde kälter wird, was zu einer ablehnenden Haltung führt.

Es kommt nicht selten vor, dass der Kunde denkt: “Ich will es kaufen, ich sollte es kaufen, aber …”

Der Job von dir als Verkäufer ist es, dieses negative “aber” ausfindig zu machen und durch gezielte Schleifen und die 10-von-10 Methode auszumerzen.

Fehlende Features als Einwand

Insbesondere, wenn du Software verkaufst, ist ein fehlendes Feature ein häufiger Einwand.

Deine Aufgabe ist es bei einem spezifischen Einwand, wie der Anforderung nach einem neuen Feature, herauszufinden, wie wichtig dieses Feature wirklich ist, sprich, ob es ein echter Einwand oder wiederum eine Handlungsschwelle ist.

Anfangs habe ich häufig den Fehler gemacht und wie folgt geantwortet:

  • “Aktuell haben wir das Feature noch nicht, aber es ist bereits in unserer Entwicklungspipeline”
  • “Wir haben dieses Feature nicht, weil … (Ausrede oder Erklärung)”
  • “Aktuell haben wir das Feature noch nicht, aber ich bespreche es im Team. Ich bin sicher, das können wir umsetzen.”

Diese Antworten sind jedoch falsch!

Am besten kann man fehlende Features aus der Sicht eines Entwicklers klären. Am besten stellst du auf eine Einwand bezüglich eines fehlenden Features folgende Gegenfrage:

“Diese Funktion haben wir im Moment nicht. Können Sie mir sagen, warum Sie das benötigen und wie Sie es genau nutzen wollen?”

Mit dieser Gegenfrage findest du elegant heraus, wofür der Kunde das Feature konkret benötigt und was der Anwendungsfall ist.

Im Dialog wirst du so den Arbeitsablauf und die Bedürfnisse des Kunden verstehen, um dann gegebenenfalls einen Workaround anbieten zu können oder – sofern der Vorschlag auch für viele andere Kunden Sinn stiftet – diesen tatsächlich im Team zu besprechen.

Im Gespräch wirst du auch erkennen, wie wichtig das Feature tatsächlich ist. Und das Beste: wenn das Feature nur ein Einwand, sprich eine Handlungsschwelle, ist, so realisiert auch dein Gesprächspartner, dass das Feature vielleicht gar nicht so wichtig ist.

Wenn du auf jemanden stößt, welcher absichtlich äußerst kritische nach Features fragt, welche bewusst garnicht oder nur mit sehr großem Aufwand realisierbar sind, so entgegnest du dieser Person am besten ebenfalls mit einer Gegenfrage:

“Ich finde es gut, dass Sie diese Frage stellen, denn dies ist einigen unserer Kunden wirklich wichtig. In welchen Use Cases sehen Sie diese Funktionalität und was ist Ihnen hierbei besonders wichtig?”

Durch das Zurückgeben der Frage erfahren wir seine Hintergründe, warum er diese kritische Frage stellt, worauf er eigentlich hinaus möchte und was ihm wichtig ist.

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Abschluss Antasten

Anzeichen, dass dein Kunde bereit für den Verkaufsabschluss ist, können unter anderem sein:

  • Spezifische Fragen nach dem Preis, weiteren Details oder der Lieferung,
  • Eine plötzliche Freundlichkeit,
  • Signale über die Körpersprache wie eine Berührung des Kinns (die Person denkt über den Abschluss nach)

Sobald du ein solches Anzeichen spürst, versuche den Verkauf abzuschließen.

Diesen Abschluss kannst du antasten, indem du beispielsweise fragst:

”Ergibt die Idee für Sie Sinn?”
”Ja klar, das ergibt Sinn so weit.”
”Dann lassen Sie uns doch den nächsten Schritt einleiten. Wir werden Ihnen noch heute ein Angebot (/einen Rahmenvertrag) zukommen lassen. Ist das in Ordnung?”

Weitere Möglichkeiten, nach dem Abschluss zu fragen, sind zum Beispiel:

  • “Nachdem nun alle Fragen geklärt sind: Kommen wir ins Geschäft?”
  • “Dann schlage ich vor, wir treffen uns in der nächsten Woche und Sie machen sich ein eigenes Bild der Lösung. Wann passt es Ihnen gut: z. B. am Mittwoch?”
  • “Dann schlage ich vor, wir gehen den nächsten konkreten Schritt an! Was meinen Sie?”

Ist der Kunde noch nicht so weit und äußert einen weiteren Einwand, so ist es deine Aufgabe einen Schritt zurückzugehen, eine Schleife zu drehen, und noch einmal dich, dein Produkt und dein Unternehmen zu verkaufen, bis alle drei, bei deinem Kunden im Kopf, eine 10 von 10 sind!

”Ich verstehe, was Sie sagen …”

Um dich und dein Unternehmen zu verkaufen, kannst du alles nutzen, was dir zur Verfügung steht:

  • Für den Kunden absolut relevante Funktionen und Mehrwerte
  • Qualitätsauszeichnngen
  • Lizenzen deines Unternehmens
  • Namenhafte Gesellschafter oder Partnerunternehmen
  • Deine persönlichen Erfahrungen, Ausbildungen, etc.
  • Weiterempfehlungen von Kunden
  • Fallstudien
  • Vision deines Unternehmens
  • Garantieversprechen
  • Etc.

Small Talk

Es kommt häufig vor, dass Gesprächspartner abschweifen und völlig vom Thema abweichen.

Anstatt über das spezifische Thema, spricht man plötzlich darüber, dass unser Gesprächspartner einmal in Düsseldorf gewohnt hat und er dort gerne mit seinem Hund im am Rhein spazieren ging.

Als professioneller Verkäufer darfst du niemals in Small Talk einsteigen!

Stattdessen erkennst du das Geschilderte respektvoll an und kommst anschließend direkt zurück zum Thema.

Zum Beispiel:

”Was ein Zufall! Ich liebe es, mit meinem Hund am Rhein joggen zu gehen! Apropos Düsseldorf, unsere Entwickler sitzen dort und haben sich lange mit dem von Ihnen angesprochenen Thema auseinandergesetzt. Eine Lösung für das Problem ist …”

Zu Beginn war es einer meiner größten Fehler, Small Talk zu führen. Ich bin immer davon ausgegangen, dass ich durch Small Talk Sympathie schaffe und somit meine Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss erhöhe.

Was ich jedoch lernen musste, ist, dass Small Talk in der Kaltakquise niemals zum Verkaufserfolg führt, ganz im Gegenteil!

Indem du in Small-Talk einsteigst, weichst du jedoch zu weit von der geraden Linie ab und gerietst in eine “Todeszone”. In dieser “Todeszone” verlierst du die Kontrolle über das Gespräch und gleichzeitig wird dein Gesprächspartner deinen Status als absoluten Experten sowie als Autoritätsperson anzweifeln.

Wir wollen nicht sein Freund sein, sondern sein absoluter Experte, welchem er vertrauen kann und welcher ihm hilft, seine Probleme zu lösen und seine Ziele zu erreichen.

Aus diesem Grund solltest du niemals auf Small Talk eingehen. Deine Aufgabe ist es vielmehr, deinen Kunden zurück zur geraden Linie zu holen.

Bleibe immer so nah wie nur möglich an der geraden Linie, nutze die richtige Tonalität, drehe Schleifen, um Handlungs-Hürden zu überwinden und wiederhole dies so oft, bis dein potenzieller Kunde bereit ist, den Verkauf abzuschließen.

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Nach dem Telefonat

Nach dem Kaltakquise-Telefonat solltest du alle relevanten Informationen aus dem Gespräch in deinem CRM System als Gesprächsnotiz festhalten.

Am besten schreibst du dir alle Informationen in Stichwörter oder vollständigen Sätze auf:

  • Was hat er erzählt?
  • Was sind seine Vorlieben?
  • Was hat im Telefonat nicht geklappt?
  • Wie ist sein Charakter?
  • Wie war die Chemie zwischen euch?
  • Worüber habt ihr gesprochen?
  • Wie kannst du in das nächste Gespräch einsteigen?

Gesprächsnotizen sollten deine Gewohnheit werden. Denn wenn du viel telefonierst, wirst du dich in 3 Monaten nicht mehr im Detail an die letzten Telefonate erinnern können. Dann ist es äußerst praktisch, Notizen zu haben, mit welchen man das Gespräch wieder aufnehmen kann.

Mein Tipp ist es, Gesprächsnotizen zügig per Sprachdiktat zu diktieren werden. Auf meinem MacBook nutze ich z. B. die Siri Taste, mit welcher ich innerhalb weniger Sekunden alles Relevante diktieren kann.

Notiere dir zudem notwendige Aufgaben und erstelle in deinem CRM System einen Folgetermin bzw. ein Follow-up Termin.

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